Résolution de plaintes

Si vous avez une plainte à formuler, quelle qu’en soit la nature, nous nous engageons à la traiter efficacement et rapidement. Nous vous recommandons de suivre le processus décrit ci-dessous pour vous aider à trouver une solution à votre problème dans les plus brefs délais.

Une fois votre plainte reçue, nous en accuserons réception et nous nous efforcerons de régler votre problème le plus vite possible. Nous communiquerons avec vous, habituellement dans les sept jours, pour assurer le suivi de votre requête.

Nous examinerons votre plainte et tenterons de la résoudre de façon impartiale, objective et équitable dans un délai de 56 jours suivant sa réception.

En tout temps durant le processus, vous pouvez demander qu’on vous informe de la progression de l’enquête sur votre plainte.

Vous avez le droit de soumettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) – dont les coordonnées sont fournies dans cette brochure – dans les cas suivants :

• Nous ne parvenons pas à résoudre votre plainte dans le délai prescrit de 56 jours pour le traitement des plaintes.
• Vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le responsable principal du traitement des plaintes de la Banque.

Étape 1 : Déposer une plainte

Pour les personnes en processus de demande d’hypothèque :

Communiquez avec le conseiller aux ventes ou le spécialiste en prêts hypothécaires de la Banque avec qui vous avez parlé.

Si vous avez parlé à l’un de nos conseillers aux ventes ou spécialistes en prêts hypothécaires, il est préférable de communiquer directement avec cette personne. La plupart du temps, votre problème peut être résolu de façon satisfaisante en parlant avec l’employé à qui vous aviez déjà parlé.

Si votre plainte concerne le représentant ou le spécialiste en prêts hypothécaires, vous pouvez demander à parler à son supérieur. Plus vite vous communiquerez avec la personne appropriée, plus vite elle pourra commencer à trouver une solution pour vous.

Vous pouvez également communiquer avec la Banque aux coordonnées suivantes :

Pour les clients qui ont déjà une hypothèque

Communiquez avec l’équipe du service à la clientèle de la Banque

Veuillez inclure les renseignements suivants dans votre correspondance :

• Votre nom et vos coordonnées
• La nature de votre plainte
• Le résultat que vous attendez

Résoudre votre Plainte

Au nom de qui présentez-vous cette plainte?^*

• En mon nom
  

  Je soumets cette plainte pour moi-même.
• Au nom de quelque d’autre
  

  Le consommateur m’a autorisé à soumettre cette plainte pour lui.

Vos renseignements personnels

Prénom^*

Nom de famille^*

Êtes-vous déjà client chez nous ou en êtes-vous à l’étape de la demande d’hypothèque?^*

J’ai déjà une hypothèque avec vous Je souhaite obtenir un prêt hypothécaire Non

Numéro de dossier (si connu)

Faites-vous affaire avec un professionnel (courtier, planificateur financier, banque)?

Oui Non

Par quel moyen souhaitez-vous que nous vous contactions?^*

Numéro de téléphone Adresse courriel

Numéro de téléphone

Adresse courriel

En donnant votre adresse courriel, vous comprenez que nous l’utiliserons pour confirmer la réception de votre plainte et pour communiquer avec vous au sujet de cette plainte.

Pour que nous puissions étudier votre plainte, veuillez nous donner autant de détails que possible (qui, quoi, quand, etc.) ainsi que la résolution que vous attendez.^*

Caractères restants

2500 caractères maximum

Envoyer

Vos renseignements personnels

Prénom^*

Nom de famille^*

Par quel moyen souhaitez-vous que nous vous contactions?^*

Numéro de téléphone Adresse courriel

Numéro de téléphone

Adresse courriel

En donnant votre adresse courriel, vous comprenez que nous l’utiliserons pour confirmer la réception de votre plainte et pour communiquer avec vous au sujet de cette plainte.

* Veuillez noter que selon la nature de la plainte, il est possible que nous ayons besoin de la permission du titulaire du compte avant de pouvoir discuter avec vous et de vous communiquer des renseignements.

Au nom de qui présentez-vous cette plainte?

Le prénom de la personne^*

Le nom de famille de la personne^*

Son numéro de téléphone

Son adresse courriel

En donnant votre adresse courriel, vous comprenez que nous l’utiliserons pour confirmer la réception de votre plainte et pour communiquer avec vous au sujet de cette plainte.

Votre lien par rapport à cette personne ^*

Courtier Enfant Conseiller financier Ami/voisin Avocat Autre, veuillez préciser Autre membre de la famille Mandataire Curateur public Conjoint/conjointe

Autre, veuillez préciser ^*

Cette personne est-elle déjà cliente chez nous ou cherche-t-elle à obtenir une hypothèque?^*

Elle a déjà une hypothèque Elle souhaite obtenir une hypothèque Non

Le numéro de son dossier (si connu)

Est-ce qu’elle fait affaire avec un professionnel (courtier, planificateur financier, banque)?

Oui Non

Pour que nous puissions étudier votre plainte, veuillez nous donner autant de détails que possible (qui, quoi, quand, etc.) ainsi que la résolution que vous attendez.^*

Caractères restants

2500 caractères maximum

Envoyer

Merci! Votre plainte a bien été reçue.

Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous. La Banque doit tenter de résoudre votre plainte dans un délai de 56 jours. Nous nous efforcerons de résoudre votre problème dans les plus brefs délais, habituellement dans les 7 jours. Toutefois, si notre enquête dépasse ce délai, nous communiquerons avec vous afin de vous en aviser et de faire un suivi avec vous.

Cliquez ci-dessous pour télécharger la brochure « Résolution de plaintes » de la Banque HomeEquity afin de vous familiariser avec notre processus de résolution des plaintes. Elle contient également les coordonnées de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) ainsi que les organismes externes qui encadrent nos activités en matière de plaintes, si vous avez besoin de les contacter.

Téléchargez la brochure de résolution de plaintes ici

Étape 2 : Demander que votre plainte soit acheminée à un gestionnaire des plaintes désigné

Si vous n’êtes pas satisfait de l’évolution de votre plainte ou du résultat obtenu auprès de l’employé qui la traite, demandez-lui de l’acheminer à un « gestionnaire des plaintes désigné ».

Étape 3 : Communiquer avec le responsable principal du traitement des plaintes de la Banque

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir suivi les étapes 1 et 2 de notre processus de résolution des plaintes, ou que votre plainte demeure non résolue, vous pouvez faire passer votre plainte à l’échelon supérieur en communiquant avec notre responsable principal du traitement des plaintes. Toutefois, si votre plainte concerne la protection des renseignements personnels, communiquez avec notre responsable de la confidentialité.

Agences externes

Si votre plainte n’est pas résolue après toutes les étapes ci-dessus, vous pouvez communiquer avec les agences externes dotées des compétences nécessaires pour faire un nouvel examen de votre dossier.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), un service de résolution de différends indépendant pour les consommateurs qui ont une plainte concernant des services financiers. Vous devez soumettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse finale. Vous trouverez plus de renseignements sur l’OSBI à www.obsi.ca.

Voici les coordonnées de l’Ombudsman :

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Le mandat du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada consiste à s’assurer du respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), la loi canadienne du secteur privé en matière de confidentialité. Vous trouverez plus d’information sur le Commissariat à www.priv.gc.ca.

Si vous avez une plainte à formuler, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée aux coordonnées suivantes :

En ligne : http://www.priv.gc.ca/fr/signaler-un-probleme/deposer-une-plainte-officielle-concernant-la-protection-de-la-vie-privee/

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s’assurer qu’elles respectent les lois fédérales en matière de protection des consommateurs, les codes de conduite volontaires ainsi que les engagements publics. Vous trouverez plus d’information sur l’ACFC à www.acfc.gc.ca.

L’ACFC évaluera les plaintes déposées par écrit afin de déterminer s’il y a eu un manquement à la loi, à un code de conduite ou à un engagement public, et, le cas échéant, d’établir les mesures qui doivent être prises. L’ACFC ne résout pas les plaintes d’individus et n’est pas mandatée pour offrir ni réparation ni dédommagement. Vous pouvez communiquer avec l’ACFC aux coordonnées suivantes :

Téléphone : 1-866-461-3222

Par la poste :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

427, avenue Laurier Ouest, 6^e étage

Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Message du responsable principal du traitement des plaintes

La Banque HomeEquity s’engage à fournir un excellent service à la clientèle à tous ses clients. Nos employés dévoués mettent tous leurs efforts pour s’occuper des problèmes portés à leur attention et s’assurer d’une résolution satisfaisante ou bien de fournir une explication raisonnable avant de porter la plainte à l’échelon de le responsable principal du traitement des plaintes.

Lorsqu’il est impossible de parvenir à une résolution mutuellement acceptable, le responsable principal du traitement des plaintes fournit une option d’appel impartiale pour les clients dont les plaintes n’ont pas été résolues*. Le responsable principal du traitement des plaintes est indépendant et est responsable d’examiner les plaintes des clients qui demeurent non résolues après l’achèvement les deux premières étapes du processus de traitement des plaintes de la Banque HomeEquity.

Le responsable principal du traitement des plaintes ne défend ni n’est le représentant d’aucune des parties et s’engage à fournir un examen impartial de la plainte afin d’assurer qu’un résultat équitable et qu’une résolution raisonnable soit atteints par la Banque et ses clients. Le responsable principal du traitement des plaintes peut aussi faire des recommandations, au besoin, afin d’améliorer les activités et les services de la Banque HomeEquity en vue d’améliorer l’expérience des clients.

Bilan de l’année

*Le responsable principal du traitement des plaintes ne se prononce pas sur les questions concernant les décisions de la Banque en matière de crédit, les demandes de meilleurs taux d’intérêt, les frais de service obligatoires et les cas qui sont en litige. Si un client décide d’entamer des poursuites judiciaires au cours de l’enquête, le responsable principal du traitement des plaintes pourrait cesser son enquête. Le responsable principal du traitement des plaintes n’offre pas de conseil ni d’avis de nature juridique ou réglementaire.